2021年，湖北银行坚持以客户为中心的工作理念，严格贯彻落实监管要求，持续强化投诉管理，提升投诉处理质效。现将我行2021年投诉管理工作情况报告如下:
一、总体情况回顾
2021年我行共受理投诉115单（人行12363转办35单单，12378转办33单，银保监信访转办21单，工商局12315转办2单，其他媒体转办9单、96599内部投诉15单）。客户回访满意度83.52%，结案率100%。
二、具体情况分析
（一）2021年投诉数据
2021年我行共受理客户投诉115单（人行12363转办35单单，12378转办33单，银保监信访转办21单，工商局12315转办2单，其他媒体转办9单、96599内部投诉15单），结案率100%。
（二）主要存在的问题
通过对2021年投诉情况进行梳理、分析，引发客诉的原因主要表现如下：
1、客户在我行办理二手房屋抵押贷款，因监管额度政策管控未及时放款，导致客户投诉，要求我行尽快放款；
2、客户因疫情影响无力偿还我行信用卡欠款，要求我行提供个性化还款方案；
3、客户因个人原因在信用卡账单到期日前未按时还款导致逾期，要求我行消除其逾期记录。
三、后期工作计划
针对以上问题，2022年我行将从以下几方面进行改进：
（一）加强员工培训，提升员工综合素质。切实强化对职工的培训教育，培训内容涉及职业道德、业务理论与技能、消费者保护等范畴，通过集中性的培训和业务考核等方式，提升员工业务处理能力和应对处理投诉事项的技能；通过培训教育提升员工综合素质，以便为客户提供更加优质的服务，不断提高客户满意度。
（二）加强公众教育，做好金融知识普及。后期我行将持续利用LED屏、宣传栏、户外活动等形式对常识性金融知识进行普及宣传，同时，将持续进行线上金融知识普及活动，开展广泛的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，增进消费者对银行各项业务规则的理解和认同，营造和谐的金融氛围。
（三）加强考核督导，切实压实主体责任。我行将持续做好客户投诉特别是监管转办投诉的压降工作，进一步加大对各级机构的投诉管控和督办，严格落实首问负责制，切实压实消保主体责任，进一步细化工作职责，充分发挥各专业条线业务指导的重要作用，标本兼治，不断提高客户投诉处理质效。
2022年我行将持续推进金融消费者权益保护工作，积极督办全行全渠道投诉处理情况，及时督办、跟踪、回访和改进，全面规范我行客户投诉处理和管理工作，提高服务质量和服务效率，保护客户利益，提升客户体验，维护我行声誉。
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