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湖北银行2017年上半年消费者权益保护工作情况

2017年上半年湖北银行切实依法维护金融消费者合法权益，积极规范自身经营行为，有效履行消费者权益保护工作的主体责任。现将上半年全行消费者权益保护工作总结如下：

一、上半年消费者权益保护工作开展情况

（一）切实开展自评自查，持续完善消保工作机制。

根据监管要求，分别于1月底、2月中旬完成人行及银监2016年消保自评估及报告材料报送工作；6月上旬完成人行、银监消保自查整改工作，按时报送自查整改报告及相关支撑材料；同时结合监管机构考评细则，总行消保委员会于2017年2月印发《湖北银行金融消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》（鄂银发〔2017〕5号），从“制度建设、义务履行、投诉处理、宣传教育、工作配合、加分项”六个方面对全行各分支机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果进行科学评估，持续完善全行消保工作机制。

（二）积极落实审计意见，有效运用消保内部审计结果。

按照监管要求和全行消保工作安排，总行审计部采用“现场+非现场”相结合的方式，通过对制度流程、操作执行等环节的检查，结合代理业务审计调查、分行全面审计等项目，重点审计了全行消费者权益保护工作体制机制建设、信息披露、投诉处理、宣传培训、便捷性服务等方面的情况，指出“我行能够结合监管部门要求积极推进依法保护金融消费者合法权益的各项工作，但也存在产品风险揭示不充分、营业网点存在安全隐患、客户便捷性服务不到位等问题，内部控制水平有待进一步提高，工作机制还需要进一步优化。”全行各相关单位均能充分重视并认真落实审计意见，有效运用内审结果，迅速部署整改。

（三）严控投诉监督管理，切实履行投诉处理主体责任。

我行持续规范健全投诉管理机制，每月下发投诉通报，分析典型案例，给予整改建议，全面监控和处理12315、12363、银监、我行96599及各大媒体渠道的投诉，切实履行金融消费者投诉处理主体责任。

（四）持续深化金融服务，有序开展金融知识宣传教育。

根据监管要求，上半年积极组织全辖180余家网点开展以“权利·责任·风险”和“理财双录，保您权益”为主题的“3·15金融消费者权益日”、“4.15”全民国家安全教育日、消保调查研究课题评选征文等系列消保宣传活动，开展进校园、进社区、进厂区、进商超等户外集中宣传活动400余场，发放宣传材料1.9万份，通过微信、短信、官网、报刊等媒体渠道提高宣传扩散率。累计向监管机构报送活动方案4份、数据统计表2份、活动总结4份、活动照片50余张。

（六）强抓优质文明服务，逐步提升网点综合服务水平。

上半年结合监管机构对网点服务的新要求，不断优化考核机制，在开展神秘人暗访的同时，每季度抽查调阅所有营业网点的监控视频，全方位检测网点服务规范执行情况，及时发现问题并督促整改；制定《湖北银行2017年样板支行导入覆盖方案》、《湖北银行样板支行导入指导手册》，启动2017年全行样板支行导入覆盖工作，着力推进全行网点服务规范统一化进程；同时，积极组织参与武汉金融业第十四届“新风杯”文明行业建设竞赛活动评选及表彰工作，百步亭社区支行获“新风杯十佳网点”，汉阳支行获“新风杯优秀网点”，汉口支行营业部饶思譞获“先进个人”荣誉称号。全行优质文明服务品牌日趋显著，网点综合服务水平逐步提升。

（七）加强一区双录管理，严格规范网点日常营销活动。

根据监管要求，上半年严格对照执行标准定期开展自查整改，明确全行“一区双录”工作实施执行标准二十个“必须”，高度重视理财经理培训管理工作，完善建立两类档案（分、支行开展业务培训档案和理财经理个人受训档案），加强对系统运用、管理办法及操作流程、注意事项等的传导，对于检查发现的问题进行全行通报，切实将“一区双录”工作落到实处，有效规范监督各营业网点日常营销活动，保障金融消费者的合法权益。

二、下半年工作规划

2017年下半年将进一步统筹规范全行消费者权益保护工作，针对监管指出及自查发现的各类问题进行整改，着力提升全行消费者权益保护水平。

（一）切实自查整改，完善消保工作机制。

认真组织开展全行消费者权益保护自查自评工作，及时根据监管要求或市场变化对现有消费者权益保护工作机制进行修订完善，制定并下发专门的《湖北银行金融知识宣传教育工作指引》，每季度针对不同消费群体开展公益性、常态化宣传教育活动；按时提报《湖北银行2017年金融知识宣传教育工作规划》至监管部门，完善金融知识公众教育长效机制；拟定独立的消费者权益保护工作应急管理办法，对消费者权益保护工作的应急管理和工作流程做出详细规定。

（二）加强内部自律，加大内部考评力度。

根据监管要求，加大全行消费者权益保护工作内部考评力度，每月以神秘人暗访的形式对各营业网点消费者权益保护工作进行检查打分；每季度对各分支行消费者权益保护工作开展情况进行评分并纳入季度绩效考核；每年组织现场检查对各营业网点消保工作开展情况、特色服务文化建设情况、公众教育工作执行情况进行评分，确保覆盖全辖所有分支机构。同时，根据《湖北银行金融消费者权益保护工作考核评价办法（试行）》，科学评估全行各分支机构消费者权益保护工作开展情况和实际效果。

（三）强化信息披露，完善产品信息查询渠道。

现阶段我行主要通过“湖北银行官网”对外公示我行各类产品信息，包括公司业务、零售业务、小微业务、金融市场业务、电子银行产品、消费金融贷款等产品类型，且会对每种业务产品进行说明介绍、风险提示，同时提供各类金融计算器、利率及服务价格公示、网点分布、ATM分布等便捷服务。后期我行会进一步加强对各类产品的更新维护，研发专门的产品信息公开查询平台并建立相应管理制度，确保消费者可及时了解最新信息。

（四）严抓网点服务，强化投诉监督管理。

持续严格执行《湖北银行投诉管理办法》，加大对全行各渠道投诉处理和舆情控制工作，全面监控和处理各渠道投诉，严抓外部投诉，及时排查风险隐患，有效控制声誉风险。同时根据客户投诉提出的合理建议和投诉数据统计分析的结果提出改进产品服务、业务流程、协议文本、制度机制等方面的建议和方案，不断优化流程、改进产品、提升服务。

（五）加强宣传培训，培养员工消保意识。

持续深入推进金融消费者权益保护工作，一方面设置消费者权益保护工作专项经费，主要运用于监管机构要求的相关工作：如微电影拍摄、主流报刊媒体宣传、典型案例图书征订、消保活动宣传、消保培训等；另一方面已将消保知识专项培训纳入人力资源2017年培训规划中，针对全体员工重点开展《客户投诉预防及处理》、《商业银行消费者权益保护专题培训》、《基金代销业务及理财“一区双录”培训》等培训项目，建立相应考核考试机制，以确保各层级工作人员了解并掌握金融消费者权益保护的相关理念和要求，助力提升全员消保意识。

湖北银行

2017年7月13日