一、客户投诉处理原则
（一）执行首问责任制的原则。第一时间受理客户投诉者，应先受理、后处理，及时按本行投诉处理流程办结，注重时效。
（二）遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不拖延，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是、公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
（三）遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
（四）遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和我行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
（五）实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
二、客户投诉处理基本流程
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