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湖北银行2019年消费者权益保护工作报告

2019年我行严格遵照监管机构颁布的各项金融消费权益保护制度及管理办法，不断强化金融知识宣传和教育力度，完善消费者权益保护的自律和监督管理，提高金融产品和服务信息透明度，有效落实消费者权益保护工作的主体责任，得到广大金融消费者的认可与好评。现将我行2019年消费者权益保护工作汇报如下：

一、消费者权益保护工作开展情况

（一）坚决贯彻监管要求，消保工作再上台阶

根据监管要求，我行按要求完成人行及银保监局2018年消保自评估工作，并分别被人民银行武汉分行、湖北银保监局授予2018年度金融机构消费者权益保护年度考评A级行。

同时，为认真贯彻落实人行武汉分行、湖北银保监局《关于开展银行业金融机构消费者权益保护工作评估》的要求，我行制定了《湖北银行2019年金融消费者权益保护工作实施方案》《湖北银行投诉服务质量提升方案》等一系列工作方案，将消保工作贯穿全年、覆盖全行，切实有效地推进2019年全行金融消费者权益保护工作再上台阶。

（二）健全消保管理机制，加强机制体制建设

我行不断加强金融消费权益保护工作体制机制建设，先后制定并完善了《湖北银行金融消费者权益保护管理办法》《湖北银行金融消费者权益保护工作考核评价办法》《湖北银行个人金融信息保护管理办法》等多项配套制度，不断加强金融消费者权益保护工作机制体制建设，提升我行规范化服务管理水平。

（三）深化宣传普及工作，有序开展宣教活动

我行积极组织全辖所有网点开展各类消保宣传活动，全年组织开展“3•15金融消费者权益日”宣传、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月金融知识进万家争做理性投资者争做金融好网民”、“金融知识万里行”等大型宣传活动，各项活动获得监管机构一致认可。

（四）强化投诉监督管理，切实履行主体责任

我行积极对标《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准应的通知》（银发〔2018〕243号），建设客户投诉工单系统，并全行推广运用，修订《湖北银行客户投诉管理办法》，进一步规范了我行客户投诉统计分类工作，切实落实监管要求。

同时，为进一步规范全行客户投诉处理机制，我行由客服中心统一对12315、12363、12378、96599及各大媒体渠道投诉进行督办管理，对每一单客户投诉进行全程跟踪，通过投诉月度通报、典型案例分析、客户满意度回访等多种方式，全面管控全行各渠道客户投诉，提升客户服务品质。

（五）加强各类专项整治，保障消费者合法权益

根据监管要求，我行召开消费者权益专项整治工作会议，分别成立违法违规金融广告专项治理领导小组和侵害消费者权益乱象整治小组，制定专项整治方案，切实做到监测区域全覆盖、无死角，将专项整治工作落到实处，工作成效得到监管部门肯定。

（六）加大检查考核力度，丰富考核评价手段

2019年我行持续通过“季度考核+年度现场检查+消保专项暗访+客户满意度调查”四大管理手段，全方位评估全行消保工作执行情况，保障全行消保工作有效落实。

二、2020年工作规划

（一）完善消保中心体制建设，优化队伍配置

总行消保中心将进一步梳理消费者权益保护中心工作机制，不断补充完善消费者权益保护相关制度，加强队伍建设，逐步提高消费者权益保护工作管理能力。

（二）强化全行投诉监督力度，有效控制舆情

结合《湖北银行客户投诉管理办法》和客服投诉工单系统上线工作，总行将持续规范全行投诉管理机制，优化投诉工单系统，严格对标监管要求，开展投诉编码分类工作，加强对全行各渠道投诉处理和舆情控制工作，及时排查风险隐患，有效控制声誉风险。

（三）加强个人信息保护工作，全面排查隐患

总行消保中心牵头组织各相关部室落实执行《湖北银行个人金融信息保护管理办法》，推进全行个人金融信息保护工作实施，进一步加强个人金融信息保护培训，规范全行操作标准，切实保障金融消费者合法权益。