2021年，我行在监管部门的正确引领下，在金融消费者的大力支持下，在总行党委的统筹部署下，自觉提高政治站位，深入践行“金融为民”工作理念，积极履行消费者权益保护工作的主体责任，不断夯实工作基础、不断完善机制体制，依法维护金融消费者合法权益，消保工作得到广大金融消费者好评及监管机构的认可。现将2021年全行消费者权益保护工作总结如下：
一、2021年消费者权益保护工作开展情况
（一）以压实主体责任为导向，全面落实消费者权益保护工作要求。
1.坚决贯彻监管要求，消保评级再上台阶。在人行2020年度消保考评中，我行以91分的成绩再次被授予2020年金融消费权益保护工作A级行，是唯一连续四年被人民银行武汉分行授予A级行的法人银行。在银保监消保评估中，我行考评结果为二级A，与2018年持平。在法人银行业金融机构中排名第一，较2018年上升一个排位。
2.高管层严格按规履职，统筹规划全行消保工作。为加强高管层对消保工作的指导力度，我行严格按要求提报消保工作报告、相关制度及方案至董事会、监事会、行办会进行审议，由高管层对消保工作给予规划、指导和监督。同时，我行消保中心严格履职，按时组织全行召开消保专题会议，
3.积极开展整改，稳步推进问题销号。我行根据监管下发的整改意见及清单，立即成立整改领导工作小组，并指定专人负责组织推动、信息收集、成效评估及汇总上报等工作，协调各部室合力稳步推进整改并及时完成整改报告，截至目前所有问题均已整改完成。
4.悉心处理投诉，持续提升服务质量。2021年我行共受理客户投诉115单（人行12363转办35单单，12378转办33单，银保监信访转办21单，工商局12315转办2单，其他媒体转办9单、96599内部投诉15单），结案率100%。我行严格按照《湖北银行客户投诉管理办法》，及时转办监管部门的投诉，不断加强政策宣导，分析投诉具体原因，督导分支机构强化投诉管理、狠抓优质服务，提升一线员工主动服务意识，不断提高内部管理水平，切实压降客户投诉，降低投诉数量，提高业务效率。
（二）以提升消保服务质量为目标，全面优化既有业务流程和完善规章制度。
1.完善消保机制体制，制定消保配套工作方案。为进一步完善全行消保工作机制体制建设，2021年，我行根据监管要求，结合工作实际，制定了《湖北银行2021年金融消费者权益保护工作实施方案》、《湖北银行2021年消费者教育宣传工作方案》、《湖北银行2021年度存款保险制度宣传工作方案》、《湖北银行消费者金融信息保护突发事件应急预案（试行）》、《湖北银行消费者权益保护事前审查管理办法（试行）》,修订了《湖北银行消费者权益保护管理办法》、《湖北银行客户投诉管理办法》、《湖北银行金融信息保护管理办法》等办法，以此保障各项消费者权益保护工作有序开展。
2.推进消保全流程审查，保障消费者合法权益。根据《湖北银行消费者权益保护事前审查管理办法》、《湖北银行金融消费权益保护管理办法》等相关制度，2021年我行消保中心针对“信息披露条款、信息披露方式、投诉处理机制及维权服务保障”的要求，对多个制度办法进行消保事前审查并提出有效建议，全面做好产品和服务的消保监督审查工作。
3.落实老年人运用智能技术困难问题，完善业务操作流程。2021年，为落实监管要求，我行成立工作专班，明确责任部室分工，细化工作方案，制定工作目标，有序推进落实，优化了线上适老服务功能，在手机银行、个人网银、客服系统等线上服务平台上增加了针对老年人使用的专享“幸福版”功能，切实解决了老年人运用智能技术困难等问题，落实了监管要求。
（三）以保护消费者合法权益为宗旨，全面落实消保工作职责。
1.组织开展金融知识宣教活动，持续深化金融服务。2021年我行积极组织全辖200余家网点开展各类消保宣传活动，组织开展了“3·15金融消费者权益日宣传活动”、“存款保险宣传活动”、“普及金融知识,守住‘钱袋子’活动”、“普及金融知识万里行”、“存款保险宣传”等各类消保宣传教育活动，累计组织消费者权益保护相关宣传活动3300余次，发放宣传资料110万余份，原创宣教信息数量85条，媒体报道量9次，客户受众量累计1200万人次，活动形式灵活，地区特色显著。
2.精心开展 “金普月”活动，行内行外统筹宣讲。2021年金普月活动期间，我行积极组织全行开展宣传活动约368次，发放宣传资料约10万份，媒体报送5次，受众客户量约17万人次，线上渠道发布（微信公众号）23次，群众参与度、宣传覆盖面都得到有效提升。为推进金普月活动取得实效，我行还积极参与“直播大讲堂”活动，线上线下互动宣讲。通过直播的形式共吸引近6000名观众线上观看，点赞量超30万，起到了较好的宣传效果。活动期间，我行还组织全行积极制作宣传视频，与社区居民联动开展宣传活动，向监管选送的微视频《天上不会掉馅饼 保护财产莫轻信-防网络诈骗宣传片之兼职刷单篇》荣获了“优秀微视频”三等奖，选送的“金融好网民”也获得了监管的表彰和认可。
3.建设教育示范基地，推进宣传教育阵地化。我行严格遵照《中国人民银行办公厅关于开展金融教育示范基地建设试点工作的指导意见》的文件精神，精心筹备，积极打造金融教育示范基地，全力践行“金融为民”理念，推进荆州分行金融教育示范基地的建设，努力打造公益性、普惠性、全方位、立体化的金融教育示范基地，并于2021年9月17日完成验收并向广大市民免费开放，12月3日获颁“省级金融教育示范基地”。示范基地投入使用以来，开展多场金融知识普及教育活动，覆盖社区居民、农民工、高校学生、老年人等不同群体，得到了监管的认可和群众的一致好评。
4.深入推进银校合作，提升金融素养工作。为贯彻国务院关于金融知识教育发展部署要求，落实中国人民银行武汉分行推进金融素养提升教育试点工作，2021年我行积极与对口中学武汉钢城十二中、任家路中学、洪山中学对接，组织开展春季班和秋季班金融素养提升进课堂活动，顺利完成全部授课任务，同时，根据人行“精品课程”评选要求，我行结合自身优势选取两门授课主题课程进行录制并参选，积极推进银校合作。
5.切实做好金种子宣传，营造高校教育氛围。为深入普及金融知识，引导在校大学生主动学习金融知识、掌握防范金融风险的意识和能力，我行开展2021年湖北省大学生“返家乡”社会实践金融实习专项暨“金种子千人计划”，提供110个全省大学生实习实训岗位，在官微推送“返家乡暨金种子千人计划”推文，组织全行在校园宣传活动中做好宣传，扩大宣传范围，营造学金融、懂金融、用金融的良好氛围。
6.开展反欺诈进社区活动，落实我为群众办实事工作要求。为深入推进党史学习教育走深走实，推动金融反诈骗知识进社区工作，我行组织全行开展了送金融反诈骗知识进社区现场宣传活动，活动期间，累计开展宣传活动1605次、发放宣传品数量83万余份、覆盖社区716个、社区覆盖1164万人次，落实了我为群众办实事的工作要求。
7.积极履行社会责任，开展金融广告治理工作。根据监管要求，2021年，我行积极组织全行开展违法违规金融广告专项治理工作，定期填写并上报违法违规金融广告线索收集表，针对线上金融广告进行全面排查，确保监测区域全覆盖、无死角，将整治工作落到实处。
（四）以提升一线服务水平为基础，全面促进网点服务质效提升。
1.开展消保神秘人暗访及客户满意度调查工作。为切实保障金融消费者合法权益，持续提升我行消费者保护工作水平，根据监管要求，我行组织33家机构200余家网点开展了消保神秘人暗访和客户满意度调查工作，并完成了《湖北银行2021年消费者权益保护客户满意度调查情况的通报》和《湖北银行2021年消费者权益保护神秘人暗访检查情况的通报》。
2.开展2021年消保专项培训及考试。为进一步落实监管关于消费者权益保护培训的有关工作要求，提升全行员工消费者权益保护意识，落实人行五号令精神，2021年我行积极按照监管有关工作要求，组织全行开展消保专项培训考试及监管各项转培训通知要求，参训人员涵盖总分行层级消保负责人、消保对口人、零售客户经理、大堂经理、部分综合柜员等各层级人员，培训内容包括人行五号令、投诉处理、消保制度讲解等内容，进一步提升了消保人员的素质及能力。同时，我行还针对投诉领域多发和风险较高的业务岗位组织全行各分支行机构开展培训，以此提升基层业务人员消保意识，压降客户投诉量。
3.开展消保专项检查。为规范业务合规经营，保护消费者合法权益，2021年我行在全行开展消保工作检查，内容涵盖业务合规性检查（一区双录规范管理、销售行为管理）、消费者权益保护检查（含体制机制建设、宣教活动开展、投诉受理及处理情况等）、个人信息保护检查（信息的排查、收集、使用和保存等要点）和营销活动合规性检查等内容，对全行消费者权益保护工作进行了现场检查与督导整改。
二、下一步工作计划
（一）切实开展2021年消保自查和评估整改，完善消保工作体系。一是认真组织开展全行消费者权益保护自查自评工作，及时根据监管要求或市场变化对现有消费者权益保护工作机制进行修订完善；二是定期组织开展消费者权益保护工作会议，及时向董事会及高管层汇报我行消保工作开展情况；三是及时向监管机构报送我行各项工作的完成情况和我行各项新规政策。
（二）强化投诉监督，履行投诉处理主体责任。持续规范健全投诉管理机制，加大对全行各渠道投诉处理和舆情控制工作，全面监控和处理12315、12363、12378、我行96599及各大媒体渠道的投诉，及时排查风险隐患，有效控制声誉风险；同时，根据投诉存在的问题及时提出改进产品服务、业务流程、协议文本、制度机制等方面的建议和方案，不断优化流程、改进产品、提升服务。切实履行金融消费者投诉处理主体责任。
（三）加大培训考核力度，确保消保工作全行全覆盖。一是坚持每季度对总行各部室、各分支行、各层级员工消费者权益保护工作开展情况进行考核评分和绩效考核工作，坚持问题导向，加强整改督办力度；二是针对全行各层级员工分层开展各类消保专题培训和考试工作，以确保各层级工作人员了解并掌握金融消费者权益保护的相关理念和要求，提升全员消保意识和工作能力。
（四）持续统筹推进，常态化做好消保各项宣教活动。根据监管要求，积极开展各类消保活动，包括但不限于“3•15金融消费者权益日”、“存款保险制度宣传”、“金融素养提升教育”、“金融知识普及月”、“普及金融万里行”等各类宣教活动，提高金融宣传和教育活动的整体活力和成效，规范金融营销宣传行为，切实推进全行公众教育宣传工作，维护金融消费者合法权益，提升我行品牌形象和社会影响力。
（五）强化合规意识，积极组织开展消费者金融信息保护培训及排查工作。积极组织全行开展消费者金融信息保护及营销宣传专项排查，将营销行为规范、消费者金融信息收集规范、保存规范及信息泄露等内容纳入排查范围，做好全行隐患排查情况的督导检查工作，针对隐患问题及时整改，确保全行经营行为合法合规。
（六）压实主体责任，严格落实消保全流程管控。一是根据消保全流程管控工作要求，切实开展金融消费者权益保护事前审查机制，根据监管要求完善审查要点，建立审查台账，及时发现并更正金融产品或服务中可能损害金融消费者合法权益的问题。二是做好消费者权益保护事前审查、事中管控及事后监督，及时调整存在问题或者隐患的金融产品和服务规则。
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