2018年上半年全行切实依法维护金融消费者合法权益，积极规范自身经营行为，有效履行消费者权益保护工作的主体责任。为进一步落实消保工作职责，现将上半年全行消费者权益保护工作报告如下：
一、上半年消费者权益保护工作开展情况
（一）切实开展自评自查，持续完善全行消保工作机制
根据监管要求，我行分别于1月底、2月中旬完成人行及银监2017年消保自评估及报告材料报送工作；同时根据监管部门的工作要求，对照存在的问题和监管要求，逐条落实整改责任，对我行多项制度进行修订完善。
（二）严控投诉监督管理，切实履行投诉处理主体责任
我行持续规范健全投诉管理机制，每月下发投诉通报，分析典型案例，给予整改建议，全面监控和处理12315、12363、银监、96599客服热线及各大媒体渠道的投诉，切实履行金融消费者投诉处理主体责任。
（三）持续深化金融服务，有序开展金融知识宣传教育
结合监管要求和我行自身工作情况，上半年我行积极组织全辖190余家网点开展各类消保宣传活动。组织开展“普及金融知识,守住‘钱袋子’活动”、“3·15金融消费者权益日”宣传、“防范非法集资宣传月活动和规范营销行为”等各类消保宣传教育活动；开展“进校园、进社区、进厂区、进商超”等户外集中宣传活动500余次；发放宣传材料30万份；通过微信、短信、官网、报刊等媒体渠道提高宣传扩散率。累计向监管机构报送活动方案3份、数据统计表3份、活动总结7份。
二、下半年工作规划
2018年下半年将进一步统筹规范全行消费者权益保护工作，针对监管指出及自查发现的各类问题进行整改，着力提升全行消费者权益保护水平。
（一）切实自查整改，完善消保工作机制
认真组织开展全行消费者权益保护自查自评工作，及时根据监管要求或市场变化对现有消费者权益保护工作机制进行修订完善，制定并下发专门的金融知识宣传教育制度，每季度针对不同消费群体开展公益性、常态化宣传教育活动；进一步落实公众金融知识宣传教育工作，健全消费者权益保护相关考核考试机制，规范员工内部学习与培训。
（二）严抓网点服务，强化投诉监督管理
加大对全行各渠道投诉处理和舆情控制工作，全面监控和处理各渠道投诉，严抓外部投诉，及时排查风险隐患，有效控制声誉风险。同时根据客户投诉提出的合理建议和投诉数据统计分析的结果提出改进产品服务、业务流程、协议文本、制度机制等方面的建议和方案，不断优化流程、改进产品、提升服务。
（三）加强宣传培训，培养员工消保意识
持续深入推进金融消费者权益保护工作，一方面设置消费者权益保护工作专项经费，保证各类消保宣传教育工作有效推进；另一方面针对各层级员工组织开展各类消保培训工作，建立健全考核考试机制，以确保各层级工作人员了解并掌握金融消费者权益保护的相关理念和要求，提升全员消保意识和工作能力。
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