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湖北银行2020年消费者权益保护工作报告

2020年我行依法维护金融消费者合法权益，坚决贯彻落实疫情防控工作的各项决策部署，做到疫情防控和消费者权益保护工作两手抓，积极履行消费者权益保护工作的主体责任，保障金融消费者权益保护工作有效落实，得到广大金融消费者及监管机构的认可与好评。现将2020年全行消费者权益保护工作总结如下：

一、消费者权益保护工作开展情况

（一）积极响应防疫要求，保障服务渠道畅通。我行作为身处疫情中心的省属法人银行，积极助力疫情防控，以实际行动践行责任担当，多措并举保障服务渠道畅通，一是服务客户，坚持7*24小时服务不打烊；二是服务分行，全天候为分支行提供业务支持；三是服务社会，切实履行消费者权益保护主体责任。

（二）坚决贯彻监管要求，消保工作再上台阶。根据监管要求，我行按要求完成人行2019年消保自评估工作，被人民银行武汉分行授予2019年度金融机构消费者权益保护年度考评A级行。

（三）加强消保机制建设，确保消保履职到位。为进一步提升全行员工消费者权益保护意识，确保各层级工作人员了解并掌握金融消费者权益保护的相关理念，我行制定了2020年消保工作实施方案，按要求进行全年消保工作的履职及督办，为全年工作开展打下良好的基础。

（四）贯彻落实人行5号令，制定新规落实实施方案。根据中国人民银行下发的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）和人行武汉分行下发的《对金融机构金融消费权益保护工作要求清单》工作要求，我行积极对标，并将人行5号令相关落实工作纳入到2021年全行消费者权益保护工作计划中，保障落实效果。

（五）积极落实监管要求，做好调研及会议部署。为积极响应监管下发的《“疫情对消保工作的影响”专题调研通知》和《关于开展金融消费投诉暨普惠金融工作调研的通知》，我行第一时间安排专人配合开展消费者权益保护相关调研工作，保质保量完成调研内容的收集和整理工作。

（六）强化投诉过程管理，有效防范声誉风险。我行高度重视客户投诉和声誉风险防范工作，持续提升总行管理督办能力，强化投诉过程管理。一是依据《湖北银行客户投诉管理办法》，对每一单客户投诉进行全程跟踪，通过每月下发投诉通报、典型案例和投诉预警函等多种方式，全面管控全行各渠道客户投诉，提升客户服务品质；二是持续对标《中国人民银行中国银行保险监督管理委员会关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准应用的通知》，完成行内优化需求提报工作，为后期的系统优化及投诉处理效率提升奠定基础。

2020年，我行共受理客户投诉83单，从业务类型来看，主要集中在贷款、信用卡领域，分别占比48.19%和30.12%；按地区划分，绝大部分投诉均来自武汉地区，占比95.18%；所有投诉均已妥善解决，结案率100%，客户满意度85.59%。

（七）持续深化金融服务，积极组织宣教活动。2020年我行积极组织全辖200余家网点开展各类消保宣传活动，组织开展了：“3•15金融消费者权益日”宣传活动、“存款保险实施五周年宣传活动”、“普及金融知识,守住‘钱袋子’活动”、“普及金融知识万里行”“金融知识普及月”“金融素养提升教育试点工作”“远离非法校园贷”“金融知识进校园”“防范和处置非法校园贷”等各类消保宣传教育活动。受疫情影响，活动开展主要以线上为主，涵盖了线上推送、知识竞答、线上金融知识小课堂等形式，各类活动受到金融消费者和监管机构的一致好评。

（八）加大检查考核力度，坚持考核整改两手抓。2020年我行持续通过“季度考核+年度现场检查+消保专项暗访+客户满意度调查”四大管理手段，全方位评估全行消保工作执行情况。一是依据《湖北银行金融消费者权益保护工作考核评价办法》（鄂银发〔2019〕159号），总行每季度开展消保考核；二是组织对全行开展金融消费者权益保护工作非现场检查考核，并将考评结果纳入消保考核；三是开展2020年全行消费者权益保护暨个人金融信息保护专项培训，全面提升了员工职业素养和服务能力；四是组织开展年度消保暗访及客户满意度调查，全方位检测全行消保服务规范执行情况。

（九）积极履行社会责任，有序开展广告治理工作。根据人行武汉分行《关于开展湖北省“金融广告随手拍”微信小程序上线推广应用工作的通知》要求，我行按照行动要求组织全行积极开展违法违规金融广告专项治理工作，针对线上金融广告（互联网网站）进行全面排查。

二、2021年工作规划

（一）严格对标人行5号令新规，确保实施方案有效推进。我行将严格根据《湖北银行关于落实人行5号令工作要求的实施方案》积极推进该办法实施运用和落地工作，确保人行5号令落实工作在我行有效进行。

（二）组织开展消保评估工作，切实查漏补缺。根据监管年度自评估通知要求，组织全行开展消保年度自评估工作，统一工作标准和思想，对照评估标准逐条自查，充分利用本次自评估工作查漏补缺，及时整改，进一步完善全行消费者权益保护工作。

（三）加大全行投诉处理力度，规范业务处理标准。一是严格执行《湖北银行投诉管理办法》，加大对全行各渠道投诉处理和舆情控制工作，全面监控和处理各渠道投诉，严抓外部投诉，及时排查风险隐患，有效控制声誉风险。

（四）持续加强培训考核力度，提升全行服务意识。结合客户投诉热点及最新消保政策，有针对性、有计划的组织开展培训辅导，严格执行《湖北银行金融消费者权益保护工作考核评价办法》，对全行各层级消费者权益保护工作开展情况进行考核评价，全面提升全行消费者权益保护工作能力。