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湖北银行2018年度消费者权益保护工作情况

2018年我行严格遵照监管机构颁布的各项金融消费权益保护制度及管理办法，切实维护金融消费者合法权益，规范自身经营行为，以履行社会责任为已任，坚持以人为本，坚持服务至上，积极开展各类消费者权益保护及普惠金融教育工作。现将2018年全行消费者权益保护工作报告如下：

一、消费者权益保护工作开展情况

（一）切实开展自评自查，完善全行消保工作体系。

根据监管要求，我行分别于1月底、2月中旬完成人行、银监2017年消保自评估及报告材料报送工作，报送自评估报告2份、自评表2份、相关支撑材料300余份；在今年3月人行年度考评中，我行以99分高分被授予2017年金融消费权益保护工作A级行，是全省唯一一家被授予A类行的法人银行，考核得分在全省城商行中排名第一；在湖北省银监通报的金融消费权益保护评估结果中，我行评估等级为二级B等，在省级法人行中排名中上。

我行根据《2017年度辖内银行业金融机构消费者权益保护工作考核评价情况的通报》（鄂银监办发[2018]123号）的工作要求，对照存在的问题和监管要求，逐条落实整改，分别于5月、11月提报整改报告及支撑材料至监管机构。

（二）健全消保管理机制，加强消保工作体制建设。

我行消费者权益保护委员会积极履责,不断加强金融消费权益保护工作体制机制建设。总行零售金融部作为我行金融消费权益保护工作的牵头部门,主动协调各部室推进本行消保工作,先后修订多项配套制度，不断加强金融消费者权益保护工作机制体制建设。

同时，2018年我行高管层进一步加大了对消保工作的指导，消保委员会共审议相关工作议案及各类制度55件，提报行领导审议30余件，行办会上会提案10余件，董事会上会报告2件。

（三）强化投诉监督管理，切实履行消保主体责任。

我行持续规范健全投诉管理机制，每月下发投诉通报，分析典型案例，提出风险提示和整改建议。每月安排专人全面监控和处理12315、12363、银监、我行96599及各大媒体渠道的投诉，切实履行金融消费者投诉处理主体责任。

（四）深化宣传普及工作，有序开展宣传教育活动。

我行积极组织全辖190余家网点开展各类消保宣传活动，全年组织开展“普及金融知识,守住‘钱袋子’活动”、“3•15金融消费者权益日”宣传、“防范非法集资宣传月活动和规范营销行为”、“金融知识普及月金融知识进万家暨提升金融素养，争做金融好网民”、“金融知识万里行”等大型宣传活动；开展“进校园、进社区、进厂区、进商超”等户外集中宣传活动500余次；发放宣传材料30万份；通过微信、短信、官网、报刊等媒体渠道提高宣传扩散率。累计向监管机构报送活动方案4份、数据统计表4份、活动总结6份、活动照片200余张。

各项活动获得监管机构一致认可，在人行举办的“提升金融素养，争做金融好网民”中获“新媒体作品创新奖”；在全省金融机构合规微电影大赛报送的合规主题微电影《生命之窗》、《情在规中》荣获三等奖；在湖北省银行业金融机构内控合规管理深化年合规征文《浅谈城商行内控合规建设现状、问题及对策思考》获得征文大赛二等奖，《把握“五个关系”，以合规促发展》获得优胜奖；在湖北金融系统“大堂风采”金融职工技能竞赛我行代表队获得冠军；在第六届（2018）湖北省大学生金融节金融微电影大赛获得优秀组织奖。

（五）积极落实审计意见，有效运用专项审计结果。

按照监管要求和全行消保工作安排，总行审计部于2018年10月至11月23日对总行相关部室、各分支机构和其所辖营业网点的消保工作进行了审计。此次审查重点审计了全行消费者权益保护工作体制机制建设、信息披露、投诉处理、宣传教育、制度流程、操作执行等方面，并要求总行相关部室及责任单位高度重视并认真落实审计意见，有效运用专项内审结果，切实制定整改措施并提交整改报告。

二、2019年工作规划

2019年我行将以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，以履行社会责任为己任，以人为本、服务至上为目标，进一步统筹规划全行消费者权益保护工作，强化机制体制建设工作，细化业务流程和考核方案，持续提升员工职业素养和风险意识，全力提升全行消费者权益保护工作水平。

（一）开展自查整改，完善消保工作体系。组织开展2018年全行消费者权益保护年度自评估工作，结合监管要求和市场变化对消费者权益保护工作相关制度进行修订完善，持续加强消费者权益保护机制体制建设工作，不断优化现有流程和制度，进一步完善消保工作体系。

（二）履行社会责任，有序开展消保活动。积极组织全行有序开展“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“普及金融万里行”等各类金融知识普及系列宣传活动，完成各类活动方案、报告等材料的报送工作，提升我行品牌形象和社会影响力。

（三）强化投诉监控，控制全行声誉风险。严格执行《湖北银行投诉管理办法》，切实推进《银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码》的学习和运用，加大对全行各渠道投诉处理和舆情控制工作，全面监控和处理各渠道投诉，及时排查风险隐患，有效控制声誉风险。

（四）加强培训考核，提升全员服务意识。结合客户投诉热点及最新消保政策，有针对性、有计划性的组织开展培训辅导，开展不同岗位人员消保理论、服务规范、投诉处理等方面的培训和考核，加强对员工服务意识的培养，使消费者保护各项政策和要求不是仅仅停留在文件上、传达在会议上，而是真正深入员工心中、贯彻在实际行动中。